SLA em contratos de TI — cláusulas para negociar antes de assinar

1. Uptime com número e período definidos

Exija o percentual explícito (ex: 99,5%) e o período de medição (mês calendário ou mês rolante). "Alta disponibilidade" sem número não é SLA — é marketing.

2. Tabela de créditos escalonada

O crédito deve crescer com a gravidade da falha. Modelo: 99%–99,5% → 10%; 95%–99% → 25%; abaixo de 95% → 50% ou direito de rescisão sem multa. Crédito de 10% flat não desincentiva nada.

3. Exclusões limitadas e enumeradas

Exclusões legítimas: manutenção planejada (com notificação prévia de 48h+), falhas causadas exclusivamente pelo cliente, ataques DDoS acima de threshold definido. Exclusão a rejeitar: "qualquer evento fora do controle do fornecedor" — é vaga demais para ser acionável.

4. Medição independente ou com acesso do cliente

O cliente precisa ter acesso ao dashboard de monitoramento ou o contrato deve definir ferramenta de medição independente (ex: Pingdom, UptimeRobot) cujo resultado prevalece em caso de divergência com os logs do fornecedor.

5. Crédito automático ou prazo de 30 dias

Negocie crédito automático (melhor) ou prazo mínimo de 30 dias para solicitação após o evento, não 5 dias. Prazos curtos garantem que o crédito nunca será usado na prática.

6. Direito de rescisão por descumprimento reiterado

Se o SLA for descumprido em 3 meses consecutivos (ou 3 de 6 meses), o cliente deve ter direito de rescindir sem multa rescisória. Sem essa cláusula, o cliente fica preso mesmo com serviço ruim.